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Sophie Mouhieddine a commencé son parcours en tant que chargée de recherche puis consultante au sein du cabinet EMDS avant de rejoindre en 2002 la filiale conseil et intégration de systèmes du groupe BT dans laquelle elle a occupé des fonctions de Responsable Recrutement, Formation et gestion du staffing. Après un passage chez Wrigley en 2006, elle rejoint Sephora en Février 2007 en tant que Responsable du Développement des Ressources Humaines Europe.
En exclusivité Sophie nous parle des pratiques d’employeur de référence de Séphora…et de la génération Y

Avez-vous la « Sephora attitude » ?
La Sephora Attitude est d’abord une méthode de vente qui reflète notre culture d’entreprise autour de l’obsession client, la qualité du service et l’expertise métier de nos conseillers.
La Sephora Attitude est née à travers la formalisation du « SMS » ou Sephora Management Style qui formalise les 10 principes fondateurs et attitudes gagnantes qui constituent notre ADN managérial. Le premier de ces principes décrit notre « obsession client ». C’est pour faire vivre ce principe en magasin que nous avons créé la Sephora Attitude.

LE SMS » ou Sephora Management Style
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La spontanéité ça se travaille !
Cette acculturation au Sephora Management Style a été très rapide. Nous l’avons lancé au siège et auprès des managers du réseau sur un mode théâtral avec l’assistance d’une championne de l’improvisation.
Du premier principe du SMS, qui concerne l’obsession de la satisfaction du client a été mis en œuvre une méthode d’approche client en 7 étapes. Ces étapes permettent de créer une relation plus complice et spontanée avec le client. Nos équipes ont immédiatement accueilli la Sephora Attitude car elle est issue des valeurs fondatrices de Sephora. Par ailleurs, sa valeur ajoutée est de rendre ces réflexes systématiques dans l’ensemble de notre réseau.

L’attitude dès le premier jour et pour toujours
Chez Sephora, nous recrutons des personnalités plus que des diplômes. Nous recherchons des candidats commerçants, orientés client et résultats. Pour nous, la personnalité prime sur l’expérience ! Il est plus simple d’apprendre qui veut, que de faire vouloir à celui qui sait.

Le Concept Sephora (les 3 E ou Emotion, Education, Entertainment) se transmet aux jeunes salariés dès l’intégration. Elle dure 3 semaines pour un Directeur de magasin et 4 jours pour un conseiller au sein de la « Sephora University ».
Nous avons des formations qualifiantes qui permettent d’assurer le développement de nos salariés. C’est le cas par exemple du cycle supérieur soin qui permet à nos meilleures conseillères de développer une expertise soin en plus de l’ensemble des formations proposées.
Les concepts de la Sephora Attitude sont affichés en magasin et chaque jour, à tour de rôle, un collaborateur du magasin est nommé avec pour mission de s’assurer que l’attitude est suivie.
Lancé en Décembre en France, la Sephora Attitude sera lancé en Europe en Avril.

Une entreprise jeune et performante aux talents convoités
La moyenne d’âge de nos conseillers est de 25 ans tandis qu’au niveau national, siège compris, cet âge est de 31 ans.
Nous avons une ancienneté moyenne de 4 ans et demie. Sephora est une référence et est devenu une école du retail. Nos collaborateurs sont reconnus pour leur niveau de management et leur orientation vers les résultats. A chaque moment de la journée, vous pouvez interroger chacune de nos 2700 conseillères du réseau France, elle connaîtra ses indicateurs de performance sur le bout des doigts. C’est une grande force pour un retailer comme Sephora.

Des parcours rapides et individuels
Comme c’est le cas dans des entreprises avec une forte culture, Sephora on adhère …ou pas ! Si vous vous adaptez à notre culture d’excellence et d’obsession du client alors de nombreuses possibilités vous sont offertes !
Nous avons ainsi un taux de mobilité interne important. Ainsi, 70% de nos managers de rayon sont d’anciens conseillers ou conseillères et 70% de nos Directeurs de magasin sont d’anciens Managers de Rayon.
Nos Directeurs de magasin sont responsables de leur compte d’exploitation – ce sont des managers de centre de profits ! Concrètement, un conseiller mobile, qui a des compétences de gestionnaire et un potentiel managérial, peut devenir manager de rayon en 2 ans. Si son potentiel se confirme il peut dans la même durée devenir Directeur de magasin puis Responsable de Zone ou évoluer vers le siège.

Au sujet de la génération Y
Nos jeunes collaborateurs ont besoin de sentir qu’ils participent à une aventure collective qui les valorise individuellement
Et pourtant, bien que prêts à travailler en groupe, ils souhaitent être aussi reconnu individuellement et à se démarquer du groupe. Leur prise d’initiatives permet leur « autoréalisation ».
Dans un contexte Sephora où la moyenne d’âge est de 30 ans, tout l’enjeu managérial est de savoir gérer une somme d’individualités tout en créant un esprit d’équipe.
Un trait de caractère de la nouvelle génération c’est sa fidélité vis-à-vis de l’entreprise. Si le collaborateur est insatisfait de son parcours, ses collègues, son entreprise, il n’hésitera pas à aller sur le marché et sélectionner l’entreprise en fonction de ses critères. Beaucoup plus volatile, l’enjeu de l’entreprise est de faire vivre à son collaborateur une expérience unique, lui faire partager des émotions. C’est ce que Sephora fait au quotidien avec ses clients. Nous nous attachons à le faire également avec nos collaborateurs : des changements, de l’innovation, des projets audacieux et du fun !

Les actions orientées « Y »
Nous n’avons pas réellement d’action de management distinctes pour les jeunes salariés mais nous avons su adapter certaines pratiques telles que nos méthodes d’attraction des talents. Ils ne croient plus en la maison témoin et se méfie d’une entreprise qui cherche à se « sur-vendre ». Ils attentent une conversation réelle et pas une discours institutionnel. C’est pour cela que nous avons lancé un blog RH dont les articles sont réalisés par nos collaborateurs. Ils y décrivent, sur un ton vrai et sans tabou, leur réalité professionnelle.

Nos forces pour attirer et fidéliser les Yers
Les jeunes potentiels que nous recrutons veulent évoluer rapidement.
L’enjeu n’est pas de les mettre dans un carcan traditionnel de « parcours professionnel » mais de laisser la gestion des carrières peu formalisée. Chez Sephora, pas de parcours type mais des compétences individuelles transposables dans beaucoup de métiers. Des allers-retours possibles entre le réseau, le siège et l’international. Chaque cas est individuel et nous revendiquons de proposer des évolutions selon les compétences, le potentiel, les opportunités et les affinités.
Nous ne raisonnons pas en terme métier mais en compétences transposables. Si bien que nous n’excluons pas la possibilité de passer d’un poste de Directeur de Magasin à un poste de responsable d’expansion ou logistique par exemple.

Les challenges à relever
Chez Sephora, nous travaillons beaucoup, peut être trop. Nos salariés s’engagent beaucoup, nous avons donc le devoir de trouver des réponses pour répondre à notre part du contrat en termes de motivation, de reconnaissance et de récompense au delà de la notion de rémunération. Nous menons aujourd’hui une réflexion dans ce sens.
La première action concrète que nous menons depuis peu est de remettre à nos collaborateurs des flammes pour valoriser ceux qui travaillent dans l’ombre mais qui nous font chaque jour avancer en beauté !

Propos recueillis par Benjamin Chaminade avec la complicité de Dephine Bouchez de « RP On the moon »