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UPS ne serait rien sans ses collaborateurs « marron » qui conduisent chaque jour partout dans le monde leurs camions marrons. La machine à former des conducteurs était très bien huilée. Sessions de formation, procédures en 12 étapes et bible de « 340 methods » au rdv. Et ça marchait puisque la performance de conducteurs visible des clients était elle aussi au rdv . Le « Time to competency » était donc optimisé malgré la montée en puissance d’outils de travail plus complexes.

Mais en 2003, les indicateurs de performance ont connu une sérieuse alerte : la machine à fabriquer les talents ne fonctionnait pas pour la génération Y ! Le délai de montée en autonomie des nouveaux conducteurs s’est fortement dégradé : au lieu des 30 jours nécessaires en moyenne, 90 à 180 jours étaient requis pour les plus jeunes. La generation Y des conducteurs représentant 60% des effectifs à temps partiel … imaginez l’impact sur le business !

Branle bas de combat, UPS devait gagner cette bataille des talents à tout prix. Après une analyse poussée de la génération Y et des approches de formation, UPS a créé trois choses fantastiques à méditer par toutes les entreprises qui ont des métiers opérationnels :

1) UPS a créé un environnement d’apprentissage spécial : un camp d’entrainement en investissant 34 Millions de dollars.

La formation des conducteurs doit être opérationnelle. Rien de mieux que de se retrouver dans un environnement de simulation de l’activité du quotidien du conducteur. Le centre de formation ressemble plus à un studio de cinéma qu’à un lieu de formation.

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2) UPS a enrichi son approche pédagogique en reconnaissant que la generation Y est aussi la « generation WHY ? »

C’est dans les détails que le diable se cache souvent. Ainsi votre gestuelle du levé-déposé de colis va impacter votre productivité mais plus important votre santé … et in fine un possible et coûteux abandon de poste rapide ! Dans le centre d’entrainement des cameras capturent les gestes des apprentis conducteurs. Mieux que n’importe quel discours éducatif, la preuve par « ma » vidéo permet à la génération Y de s’approprier ses écarts par rapport aux bonnes pratiques (les fameuses « 340 methods » de toujours).

3) UPS implique ses « légendes » pour l’ultime « coup de main »

Les meilleurs des conducteurs babyboomers font partie du dispositif de formation et de motivation du centre d’entrainement. Ces « vieux grognards » de l’entreprise forcent le respect à tous, y compris de la generation Y. Ils sont à la fois ceux qui ont la plus riche expérience (et les meilleures anecdotes), et aussi et ce n’est pas rien dans ce genre de métier : la démonstration vivante que l’on rester plus de quelques mois dans cette entreprise !